Skip to main content

Startup tilam membuat pertaruhan: Anda tidak akan mengembalikan perkara yang anda beli

Imej: Shutterstock / Vladimir Nenezic

Ledakan syarikat yang menjual kasur dan barang-barang besar dalam talian secara atas talian adalah berasaskan perjudian yang jelas: Anda tidak akan mahu memulangkan perkara gergasi itu, walaupun ia bebas untuk melakukannya.

Sudah pasti syarikat-syarikat ini menang, walaupun item dikembalikan.

"Beberapa promoter terbesar kami sebenarnya adalah orang yang telah memulangkan tilam mereka," kata Aaron Bata, ketua pengalaman pelanggan di tuft Phoenix, Tuft & Needle. "Mereka adalah sebahagian daripada orang yang kami temui yang mengesyorkan kami kepada rakan dan keluarga mereka lebih daripada mereka yang menjaga tilam kerana mereka telah melalui proses pulangan dan mereka tahu betapa mudahnya."

LIHAT JUGA: Amazon membuat algoritma yang aneh yang mereka bentuk pakaian berdasarkan gaya popular

Tuft & Needle hanyalah salah satu daripada permulaan yang telah muncul dalam beberapa tahun yang lalu untuk menjual kasur dalam talian. Mana-mana orang yang telah mendengarkan podcast mungkin telah mendengar padang: Ditch mimpi ngeri itu "pengalaman bilik pam kasur" dan dapatkan katil seterusnya anda disumbat dalam kotak kecil yang fleksibel di dalam pos.

Titik jual skala? Tempoh percubaan percuma tanpa kos dan kononnya selama sebulan bertujuan untuk menaruh sebarang keraguan yang mungkin anda miliki tentang tenggelam sekitar $ 1,000 ke sesuatu yang tidak pernah anda lihat. Jika anda tidak menyukainya, syarikat itu mengambilnya kembali dan mengembalikan semua wang anda.

"'Hei, cuba tilam ini selama empat bulan.' Apa syarikat yang pelik! "

"Leesa memberi anda 100 malam untuk mencuba kasur anda secara percuma. Itulah gila-itu adalah satu pertiga setahun" Comedy Bang Bang tuan rumah Scott Aukerman berkata dalam satu iklan wakil. "'Hei, cuba tilam ini selama empat bulan.' Apa syarikat yang pelik! "

Formula itu telah membenarkan permulaan bilik tidur ini untuk menaikkan industri tilam tradisional, di mana pulangan dan pertukaran lebih dari seratus dolar adalah biasa. Casper, Leesa, dan sekurang-kurangnya separuh sedozen syarikat lain kini beroperasi dengan model ini dan ia menyebar ke barang-barang yang sama seperti yang anda tidak mungkin berfikir untuk membeli dalam talian seperti sofa (Burrow and Joybird), bingkai katil (Pons), dan perabot flatpack (Greycork).

Tetapi ada sisi lain untuk janji di tengah-tengah visi baru ini dari rumah membeli-belah: Pulangan adalah seretan mahal pada garisan bawah. Terdapat sebab bahawa bilik pameran selalu mengenakan yuran yang terlalu tinggi; mereka memberikan penampan terhadap kerugian besar.

Pulangan adalah sakit kepala inventori yang membuang-buang bagi mana-mana perniagaan e-dagang-mereka cenderung untuk menjadi kos pemenuhan terbesar pada kunci kira-kira runcit-dan terutama intensif bagi mereka yang menjual barang-barang besar seperti sofa dan katil yang sering tidak dijual , menurut penganalisis runcit Forrester Ananda Chakravarty

Keturunan baru peruncit perabot dalam talian perlu bergantung kepada andaian bahawa majoriti pelanggan tidak akan mengikuti dengan pulangan mereka.

Setakat ini, mereka mendakwa ia berfungsi.

"Pengembalian adalah jelas kos, tetapi itu sesuatu yang perlu dibina," kata Bata. "Kami fikir ia akan menjadi sempurna untuk ramai orang-untuk majoriti orang di luar sana ... Tetapi ia tidak akan menjadi sempurna untuk semua orang."

Imej: casper

Tetapi pemasaran mereka harus mengimbangi keyakinan bahawa orang akan menyukai produk mereka dengan keyakinan bahawa pengembalian dana akan mudah dan tidak menyakitkan jika mereka tidak melakukannya.

"Kami tidak mahu membuat orang melompat melalui sekumpulan palang," katanya. "Ini salah satu bahagian penting dalam hubungan kami dengan para pelanggan kami yang dapat memperoleh kepercayaan itu."

Walaupun demikian, mungkin faktor yang tidak dinyatakan dalam kejayaan ruang perabot dalam talian adalah, walau bagaimanapun, perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, mungkin akan ada beberapa orang yang melihatnya sebagai terlalu mengganggu. Dalam kes tersebut, pelanggan mungkin memilih untuk membuat produk dengan begitu banyak.

"Orang ramai enggan menghantar semula tilam mereka kerana ia adalah masalah."

"Perabotan mungkin mempunyai kadar pulangan yang lebih rendah secara umum-orang enggan menghantar semula tilam mereka kerana ia adalah masalah," kata Chakravarty.

Dari semua ciri-ciri manusia untuk membina perniagaan di sekitar, kemalasan mungkin antara yang lebih konsisten. Sekitar tiga dalam lima milenium mengaku dalam kaji selidik baru-baru ini bahawa mereka telah menyimpan item yang mereka tidak suka hanya kerana mereka tidak mahu melalui kesulitan memulangkannya - sekitar 18 peratus lebih daripada pembeli lebih dari 30. Ini mungkin kerana hampir separuh daripada mereka mengatakan pulangan yang mereka telah buat adalah pengalaman buruk, laporan itu didapati.

"Peruncit yang ingin kekal berdaya saing akan mencari cara untuk mengurangkan geseran dalam proses pulangan, sama ada yang menyampaikan lebih banyak kemas kini, menyediakan lebih banyak ketelusan, atau menawarkan penghantaran balik percuma," kata Sucharita Mulpuru, seorang penganalisis industri runcit yang bekerja dalam kajian itu.

Ramai peruncit hanya sebaliknya. Jet.com yang dimiliki oleh Walmart cuba untuk menghalang pulangan dengan menawarkan diskaun kepada pelanggan jika mereka kehilangan hak untuk menghantar item dimuka hadapan. Kedai-kedai lain tidak menggalakkan mereka dengan menaikkan semula, penghantaran, dan yuran pemprosesan.

Penjual tilam sekolah lama adalah salah satu pesalah yang paling teruk. The jurnal dinding jalan dilaporkan pada tahun 2004 bahawa kebanyakan peruncit tempatan dan serantau melarang pulangan sama sekali, dan rantaian nasional membuat mereka mengecewakan dan sukar dengan janji yang tidak dijawab, menunggu lama, dan bayaran sehingga hampir $ 250.

Casper menukarnya. Permulaan mengambil kesempatan daripada amalan pemalsuan pengguna dengan terang-terangan dengan menggambarkan model mesra tanpa menghairankan yang tidak membebankan pelanggan sepeser pun.

"Mereka mempelopori percubaan / pengembalian 100 hari percuma yang lain dalam kategori telah cuba mengadopsi," kata Michael Duda, rakan pengurusan di firma teroka Bullish Inc. yang melabur di Casper.

Jurucakap Casper enggan mendedahkan apa-apa data pulangan tertentu melampaui tuntutan bahawa kadarnya adalah dalam "angka tunggal rendah." Tetapi pengasas bersama telah membincangkan dalam wawancara sebelumnya bagaimana mereka menaikkan kosnya.

Dalam kes kembali, Casper mengatur gereja atau kebajikan tempatan seperti Tentera Salvation untuk datang ke rumah pelanggan dan mengambil produk untuk derma. Kerugian sebenarnya lebih murah daripada perkapalan tilam di seluruh negara dan membasuhnya untuk dijual semula, kata ketua pegawai kreatif syarikat itu Inc. tahun lepas. Casper juga mendapat penghapusan cukai dari perjanjian itu.

Imej: casper

Bagi sesetengah pelanggan, langkah-langkah tersebut dimainkan secara lancar dan mudah.

"Ia sangat mudah dan mereka sangat membantu," kata Amy Luo dari San Francisco. "Mereka bertanya mengapa saya mengembalikannya, tetapi selain itu, mereka tidak memberi tekanan kepada saya untuk menyimpan atau apa-apa, yang benar-benar baik."

Tetapi pembeli tilam lain mendapati syarikat itu kurang yakin. John Geletka dari Chicago berkata ia mengambil beberapa "cubaan oleh perkhidmatan sumbangan pihak ketiga mereka dan beberapa aduan di Twitter" sebelum dia dapat mengunci janji temu.

"Ini pengalaman yang canggung dan tidak kemas," katanya mengenai kerja keras untuk mendapatkan tilam masuk dan keluar dari rumahnya. "Saya fikir ramai orang akan berurusan dengan Casper kerana ia tidak mengerikan untuk tidur di pusat."

Seorang pelanggan lain mendakwa Yelp bahawa Casper tidak akan menghantar topeng kasur secara percuma selepas tarikh akhir kerana seorang wakil mengatakan bahawa "hanya digunakan untuk menghalang orang daripada mengembalikannya." (Untuk rekod, tawaran yang disebut bukan dasar rasmi Casper). Seseorang lain yang disebut proses itu "kerumitan besar."

Kemudian ada beberapa orang yang kelihatannya lebih atau kurang meletakkan diri mereka ke tilam.

"Ia kini merupakan bahan kertas berat, besar, besar, mahal," kata seorang pelanggan yang terlepas tarikh akhir.

"Ia kini merupakan kelas berat kertas besar, raksasa, mahal"

Dalam pertahanan Casper, bilangan kesaksian yang menuntut perkhidmatan pelanggan adalah aduan yang lebih baik dan mudah seperti itu. Seorang pekerja Casper juga memberi respons kepada banyak ulasan negatif.

Tuntutan Bata Tuft & Needle mempunyai kadar pulangan kira-kira 5 peratus, dan tiga galeri fizikal di mana pelanggan boleh mencuba tilam sebelum mereka dihantar ke pintu mereka semua menaruh ulasan purata sebanyak 4.5 bintang atau lebih tinggi pada Yelp.

Beliau berkata beberapa insentif untuk menggalakkan pulangan atas nama overhead rendah sekurang-kurangnya sebahagiannya diimbangi oleh pemasaran kata-mulut yang dapat diperoleh syarikat daripada orang yang mencuba produk dan memutuskan bahawa ia tidak sesuai dengan peribadi.

Walau bagaimanapun, sekurang-kurangnya beberapa pengulas Yelp syarikat mendakwa pulangan mereka tidak berjalan seperti yang diiklankan dan syarikat itu tidak akan datang dalam usaha menyelaraskan pengambilan. Tetapi memang ada ulasan sambutan daripada orang yang akhirnya menghantar mereka kembali.

"Kajian ini adalah mengenai bagaimana Tuft dan Needle melancarkan laluan ke utopia runcit," kata seorang penerima bayaran balik yang sangat bersemangat. "Mereka telah berjaya mengambil hampir semua risiko daripada pembelian yang sangat sukar dan mengelirukan dan mahal."

Pengulas itu mungkin bermaksud risiko jika pergi untuk pengguna, tetapi ia adalah perniagaan yang telah menentukan cara untuk memastikan orang tidak mengembalikan barangan-tetapi mendapatkannya di rumah mereka sebelum mereka dapat berfikir dua kali. Dan ia menjadi strategi yang lumayan.